徐汇区行政服务窗口工作规范

第一条 （目的依据）

为进一步推进本区“1+13+X”政务服务体系的规范化建设，完善窗口服务标准化管理，提升窗口服务效能水平，根据本市窗口建设的有关规定，结合徐汇实际，特制订本区行政服务窗口工作规范。

第二条 （适用范围）

本工作规范适用于区行政服务中心各窗口单位、各街道镇社区事务受理中心以及本区其它承担对外受办理业务职能的窗口单位。各窗口单位可根据各自服务特点，在本工作规范基础上，进一步细化健全本单位各项制度及有关工作流程。

第三条 （基本原则）

行政服务窗口工作开展要遵循以下原则：

（一）依法行政。在法定职权范围内，根据相关法律法规规章和规范性文件，行使依申请的行政权力和提供政府服务。

（二）公开透明。编制并完善办事指南，通过线上线下多种途径，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺期限、办理时间、服务人员等。行政事业性收费的收费依据、收费标准应公开于醒目位置。

（三）高效便民。以方便群众办事为目的，简化办事程序和环节，科学设置窗口空间布局，提供便捷、高效的服务。实行首问负责、一次告知、限时办结、服务承诺等制度，提高办结率。

（四）优质服务。树立服务对象至上的服务意识，对服务对象的合法权益高度负责，以主动热情、真诚友好、文明礼貌的服务态度向服务对象提供优质服务。

第四条 （服务时间）

（一）除特殊原因外，同一服务场所的各类服务窗口对外受理时间应保持一致。

（二）严格按照对外公示的时间办理业务，不得擅自改变对外公示受理时间。因特殊情况窗口无法正常对外接待的，应通过公告、网站、微信等方式提前告知服务对象。

（三）窗口工作人员须提前到岗准备，到岗后应对办公用品、受理表单、咨询电话、电脑设备等进行检查，发现问题及时报修。午休期间各服务场所应设值班或咨询窗口。

（四）窗口工作人员因故需暂时离开窗口时，应在醒目位置摆放暂停服务牌，暂停服务期间窗口工作人员应保持电话畅通。如预判暂停时间较长，窗口单位应指派其他工作人员代为窗口受理。

第五条 （服务场所）

（一）保持服务场所及周围环境卫生，严禁张贴与工作无关的宣传资料。

（二）服务台面、办公桌面、地面等应保持清洁，办公用品摆放整齐，不得随意堆放与工作无关的物品及杂物。

（三）妥善保管服务中形成的或使用的各类印章、文件、资料，离开工作岗位时，上述物品需存放至指定位置。

（四）服务场所内应配备书写工具、老花镜等便民服务用品。

（五）服务场所应做到采光良好、空气流通，并配备防火、防盗、监控等设施；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱等急救措施。

第六条 （服务仪表）

（一）窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。避免双手抱胸、叉腰、插入衣裤袋等举止。

（二）窗口工作人员在工作时间应统一着装，禁止混穿制服便装、卷袖口、敞衣扣等。工作人员着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

（三）窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，工号牌应佩戴于左胸，工作证挂于胸前，中共党员或共青团员应佩戴党徽或团徽于工号牌上方。

（四）禁止留怪异发型、留长指甲、涂指甲油，女士可着淡妆，男士应保持面部清洁。工作人员不得戴有色眼镜，不戴过多或夸张饰物上岗。

第七条 （服务用语）

（一）与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

（二）接待服务对象时，应使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语。不得使用可能激化矛盾、损害形象的服务忌语。

（三）服务对象提出批评、建议时，要耐心听讲、不卑不亢，有则改之，无则加勉。

第八条 （服务程序）

窗口服务按照下列程序进行：

（一）主动引导。主动询问服务对象业务类别，引导服务对象至相应等候区，服务对象较多时进行人员疏导、分流及安抚。对有需要的服务对象提供洗手间、功能区和其他设施设备的指示和引导。

（二）回答咨询。遇服务对象咨询问题，工作人员须注视对方，认真倾听，保持有效沟通。属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位工作范畴的，应详细地告之其到相关窗口进行咨询。

（三）悉心受理。受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知该事项办理所需要的必备材料、法定程序以及办理时限等相关信息。服务对象提交的申请材料不齐全或不符合规定形式时，能当场补正的当场补正，不能当场补正的，窗口单位应当当场或者在受理之日起5个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容。

（四）按时办结。所有行政审批事项以及行政服务事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正后予以及时办理。

第九条 （服务技能）

（一）工作人员应掌握本职业务知识及相关政策，并能运用其解决实际工作中遇到的有关问题。

（二）工作人员应熟练掌握本岗位业务操作技能，应掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。

（三）工作人员应参加相关业务培训，参加岗位练兵活动，不断提高服务技能。

第十条 （服务纪律）

（一）严格遵守考勤制度，按时上下岗。上班期间不得擅自离岗、串岗、聊天、化妆、用餐、吃零食，禁止玩手机和电脑游戏，禁止网络聊天，不得利用办公电脑做与工作无关的事。

（二）严格办事程序，按照时限要求办理各类事项，无特殊原因不得逾期。

（三）整理材料须在窗口无服务对象情况下进行，严禁出现工作人员为整理材料或处理内部事务，而随意暂停服务停办业务的现象。

（四）发现服务对象遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与服务对象联系，将物品归还服务对象。

（五）应妥善保管资料，不得擅自将申请人申请资料带出服务场所。

（六）不得接受申请人和请托人的宴请、礼品、有价证券等。

第十一条 （监督管理）

（一）窗口单位应标识投诉方式和程序，畅通服务对象表达渠道，接受群众监督。

（二）窗口主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

（四）由区纠风办组织社会监督员，定期开展巡查或随机明查暗访工作，监督窗口单位工作人员服务行为。

第十二条 （施行日期）

本工作规范自印发之日起施行。