编者按

日前发布的“上海扩大开放100条”明确提出，持续深化营商环境改革。2018年组织实施上海营商环境改革年系列行动，以打造投资环境最便利、政府服务效率最高、服务管理最规范、法治环境最完善为核心，集中推出一批务实管用的改革举措，表彰一批改革创新项目和内外资优秀企业家。借鉴兄弟省市营商环境改革有益经验做法，着力提高行政审批和服务的透明度和便利度，大幅提升企业和群众对营商环境改革获得感。

本报记者近期对本市一些区、部门和服务单位的窗口服务进行了实地采访，聚焦市民和企业办事的实际体验。从今天起将陆续推出“上海优化营商环境?窗口体验”系列报道。

请机器人当客服、靠人工智能减少排队、用云计算帮助忘带材料的“马大哈”……这些听起来挺酷炫的高新科技，已在徐汇区对外办事窗口扎扎实实地发挥作用，成为优化营商环境的利器。

徐汇区是全国首个入选“互联网+政务服务”示范工程的区级政府，同时也拥有上海人工智能产业的重要集聚带。记者近日前往位于铁路上海南站附近的徐汇区行政服务中心，在这个日均开放近百个窗口、接待两三千人次的服务枢纽，政府一方面通过统一受理、精简流程等内部改革，加速审批和服务的响应速度；另一方面，通过引入人工智能等新一代信息技术，改善用户办事体验。

让机器人填补“服务真空”

走进徐汇区行政服务中心一号楼，记者邂逅了一个萌萌的机器人。这个高约1.3米的圆柱体慢悠悠地在大厅中穿行，遇到“障碍”可以自动绕过。

服务大厅值班长朱雯静告诉记者，这个机器人叫“徐小递”，每天会往返于一楼办事窗口和各职能部门之间，负责递送材料。窗口人员只要在电脑上对它发出召唤，告知目的地，“徐小递”就会前来把材料妥妥地吞进“肚子”；由于存储了所有楼层的三维地图，“徐小递”可以自主选择路线；到了目的地，还会打电话给接收者。上下楼对“徐小递”也不是问题——借助无线通信模块，它可以控制电梯。

将“徐小递”这样的机器人引入政府办事窗口绝不是什么“噱头”。在它加盟前，材料递送工作需要窗口员工完成，跑一趟一般少则三五分钟，多则十五分钟。自“徐小递”年初上岗以来，每天它至少要上下楼几十趟，区政府用有限的成本，消除了窗口的服务“真空”。

事实上，在行政服务中心办事大厅，每天共有三位机器人值班，另两位“徐小智”和“徐小境”分别在一、二号楼提供办事咨询服务。市民用语音把想办的事告诉它，机器人就会提供相应的引导，告诉对方应该怎么领号、该去什么窗口。在机器人的帮助下，大部分咨询者都能很快开始办事。

以人脸识别应对排队焦虑

在所有办事窗口，最影响客户体验的莫过于排队时间太长。徐汇区采取的对策之一，就是请人工智能帮忙。

在行政服务中心大厅，朱雯静通过平板电脑，能一目了然地看到当时谁在排队、要办什么事、等了多久。对于等候时间过长的办事者，系统会自动发出警示，并显示出由现场摄像头拍到的等候者照片。根据这张照片，工作人员就能快速定位办事者，并通过送水等方式适时安抚。另一方面，综合分析所有窗口的排队情况，系统可以对各窗口的通畅度进行打分，进而提示在某些热点窗口加派人手。

这套排队智能系统一方面采用了智能数据挖掘技术，另一方面则是人脸识别的一个典型应用——办事者在取号时，系统会记住他的样貌；之后，只要办事人不离开大厅，人工智能总能迅速定位到他，并为后续服务创造机会。

此外，“刷脸”设备还被用来验证办事者的身份，从而更快、更安全地办事。在企业登记窗口，记者一边按要求注视摄像头，一边刷身份证；几乎在“刷证”的同时，系统就提示“人证一致”。朱雯静说，企业注册必须杜绝用假身份开公司的情况，如果要全凭目测进行判断，有时难度极大，人脸识别设备则彻底补上了这一短板。

靠技术更靠背后的服务理念

采访中，记者在体验各种新技术落地的同时，一种感受也越来越明显：优化营商环境，最重要的或许不在于掌握多少高新技术，而是要多从客户角度思考，只有这样才能发现“痛点”，并利用最合适、而不一定是最高端的技术来消除“痛点”。

实际上，徐汇区也采用了不少成熟技术，并聪明地嵌入了办事流程。比如，不少办事者会因为马虎而忘带材料。为此，行政服务中心为所有人提供了一个云存储空间，让他们可以事先把材料上传，一旦忘带材料则可以现场调阅打印。又如，很多人办事时不知该如何填表，徐汇区为此开发了一个样表查询机，办事者只要输入等候编号，系统就能自动识别出他所办事项要填报的样表。

以服务对象为中心的理念，也使徐汇区在众多与营商环境相关的流程改革中走在前列。比如，该区在全市率先推出六个跨部门“综合窗口”，目前企业注册和服务大厅全部实现全科医生型“综窗通办”。又比如，该区率先建成贯通所有部门的政务数据中心，将12条专网、71个市区联动业务系统、2个区自建系统接入数据中心。

采访当天，记者与几位前来行政服务中心办事的市民作了简单交流。其中有一位市民虽然因为忘带材料，当天没能办成事，但依然对中心的服务点赞，表示“远远超出预期”；另一位是拥有多年代办公司注册经验的专家，她说自己前一天上午在网上预提交了材料，中午就被告知预审通过，下午到服务中心提交材料，而第二天，也就是采访当天下午，她就领到了营业执照，“这个速度在整个上海是最快的”。

结束采访时，服务中心已过了下班时间。门口的大屏上显示着即时服务数据汇总：全天共接待2459人次，平均等候时间11分钟，今日满意度100%。

（来源:文汇报 　作者:张懿）