这样的场景或许每天都在发生:

“民警同志，我要办户口，你看这材料全了吗？”

“哦，好的好的，补这份材料就能办了对吗？那我下午再来。”

“怎么又要复印啊，哪里有复印店？你们能不能帮我复一下？”

“民警同志，不好意思，我的暂住证过期了，之前没注意，能不能给补办啊？”

大调研工作开展以来，徐汇公安分局着眼民生民意，加大“放管服”改革力度，着力提升辖区内居民安全感、满意度。分局党委多次实地调研派出所窗口服务、户籍办理情况，询问居民户口办理体验，听取窗口服务意见。

同时，梳理了2017年下半年12345市民热线反映情况，发现涉及对户籍窗口民警“投诉、建议或举报”等共计51起，问题主要集中在“对户口类相关政策不理解、对民警解释不认可”，“窗口民警政策指导不当”，“居民因材料不齐全造成多次往返”等，占总数的78.43%。

问题原因在哪？

业务量激增与窗口受理能力的碰撞。随着近年来户籍政策的变化，居民身份证异地申领政策的推进，户籍窗口工作总量呈井喷趋势。2017年，分局户籍窗口当场办理的户口事项总数为223204起，日均办理600余起，高峰日超2000起。由于人口基础大、户籍民警警力缺失等原因，使得户籍窗口长期处于高负荷运转，民警往往疲于应对，从而造成窗口服务效能下降。

传统窗口服务理念与新兴互联网思维的碰撞。受限于现今“一事一办、一窗一事”的服务模式无法将公众服务的工作效率最大化，窗口受理业务在经充分论证的前提下，可以逐步实现业务整合、优化资源配置、打破业务壁垒。同时，应充分结合现代警务流程再造契机，将窗口功能与群众需求进行再适配，发挥数据融合的功效，让数据跑路代替群众跑腿。

现今窗口受理手段与现代信息技术发展的碰撞。如今“互联网+政务服务”模式正逐渐成为主流，如何依托互联网来扩大窗口的服务半径，让信息不再停留在窗口的背景板上，真正将服务传递到有需求的百姓手中，成为当下最主要的调研课题。

如何解决？

为有效解决现状，切实按照“最大限度地让信息多跑路、群众少跑路，努力做到群众不跑路、最多跑一次”的思路，分局联合市局人口办共同开展调研，进一步简化居民户口事项的办理流程，力争实现户籍窗口申请事项“一次办结”的目标。

利用互联网实现端到端的连接，有效扩大窗口服务半径。日前，康健新村派出所试点推出“户籍云窗口”服务，就人才引进、博士后出站、留学回国、外省市公务员调入、居住证转本市常住户口等五类业务办理事项，尝试通过“上海公安人口管理”微信公众号进行网上申请，所有相关事项办理政策、受理范围、所需材料都可在该公众号上进行查阅，办理进度也可实时查询，一改以往窗口办理事项信息不出窗口的情况，足不出户，让窗口办理变得更简捷。

纸质化走向电子化，不断提升居民体验感。“微信平台申报人才类社区公共户”的试点推出，是公安改变行政审批机制，迈向“无纸化”和“信息化”的成果，居民在微信公众号上办理事项，通过手机直接上传证明材料，待公安机关在后台审核通过后，居民只需实地跑一次，便可完成余下的受理过程。

同时，分局还将进一步对窗口业务进行整合，逐步实现“一个窗口、一站式办理”，并通过公安内部的业务分流，逐步达到基层公安机关一个窗口集中办理治安、户籍、交通、出入境等各项业务的目标。

充分运用智能创新手段，提升精细化服务效能。依托互联网将窗口服务向终端延伸，让窗口服务宣传更为“智能化”。探索在派出所各类宣传资料的货架前配备感知设备，通过感知居民领取宣传材料的行为，结合人脸识别等人工智能技术，将该居民的行为数据与用户信息进行关联，丰富居民窗口办理特征行为数据库建设。

同时，利用大数据，融合前端居民行为感知数据信息、过往窗口办理的事项记录等，完善居民画像刻画，对其之后可能需要办理的业务及服务进行精准推送和办理指导。此外，还可以对现有各类业务已受理、已办理的居民进行数据分析，着重对辖区居民可能出现的各类证照临近到期、需变更等情况，实现后台提示，前端推送。

（来源：上海徐汇）